收房率96%万科修复情感再跨越"逸天门"

    发生于07年6月份的“逸天门”事件，因为事涉地产业大鳄万科，又发生在万科全面控股南都后不久，曾引起业界和公众的广泛关注，本网当时作了全面深入的报道。  　　
　　
    事隔半年之后，仍不断有读者关注此事，欲了解后续情况。于是，记者采访了当事业主和万科相关人士，对“逸天门”的后续情况作进一步的报道。

　　业主：整改比较到位 对万科的表现满意

    “应该还不错，后面的处理比较像一个好企业的样子”，当记者问业主郑先生对万科的后续表现如何评价时，郑先生直爽地回答。而在半年前，郑先生曾在电话里向记者决绝地表示“永远不会再考虑万科品牌的房子”，以表达对万科的极度失望之情。　

　　“个案处理不到位的情况也是有的，但总体还是让人比较满意。”因为涉及的业主太多，情况比较复杂，郑曦认为，即便到目前为止，还有部分业主不是很满意，他认为也是可以理解的，“毕竟每个人的诉求和要求都不一样”。

　　对于记者关心的整改情况，郑曦表示，万科后来从上海调来的装修队伍水平和素质都不错。他自己早已入住，对自己的房子和小区都非常满意，“我很享受现在住在滨江住在逸天广场的生活”。

　　“因为之前疏忽的原因，业主的‘三证’要延迟，后来万科主动致信给我，说明情况并表示会按合同约定进行赔偿，并用公示、短信、论坛、电话等各种方式通知所有业主”，后来的万科变得主动积极多了。“电梯箱和地下车库原先没有手机信号，在业主的反映下，万科积极和移动、联通交涉，很快就搞定了。”

　　从另一个细节，郑曦也对万科的客服表现非常满意。地下车库的感应器比较远，女人开车要伸很长的手才能接触到，郑曦发现这个情况后，向万科提出意见，万科很快就更换了一个更好更方便的感应器。“对于这种情况，一般情况下，开发商并没有更换的义务，但万科还是花几万块钱换了个更好的，很人性化。”

　　另一位业主“song linger”则在万科投诉论坛上公开表扬万科。这位业主反映他家次卫窗台上有个小破坑，帖子发出半个小时之后，万科物业就跟他联系上了，并于次日来到他家查看情况，之后经过协商表示愿意更换，“反应相当的迅速”。

　　12幢业主王先生已经入住4个多月，他在接受记者采访时表示，尽管在交付时发生了一些让人不愉快的事情，但入住后的的售后服务让他对万科的印象开始好转，主要表现在维修方面的及时和不推脱。他认为万科作为一个大公司还是承担起了应该承担的责任，他也相信，最艰难的时刻万科已经走过了，未来的逸天广场，万科的表现应该会让业主更有信心。　　   

　　万科：积极整改努力 做业主情感修复工作
　　

    逸天门事件后，上海万科抽调四家专业的装修施工队伍，全面积极地整改。通过客户关系中心一对一的客户经理制，从上海、苏州、无锡等地抽调工程整改能手赶赴现场，组成检查组，实行楼长负责制，跟进维修进度，确保精细化交房。8月中旬，经过2个半月整改后的逸天广场，收房率超过85%。截至到07年12月31日，逸天广场的收房率已超过96%。

　　在对万科的采访中，万科南都总经理办公室的吕小姐向记者表示，这半年多来，万科在积极整改的同时，一直在努力做业主情感修复的工作。

　　吕小姐有着女性和行政工作者特有的细腻和敏感，在采访中，她一再地提起业主情感修复，并将之视为万科在逸天广场事件上最重要的工作之一。

　　也许正是意识到事件本身可能对业主产生的心理影响，吕小姐表示，万科在积极整改的同时，通过举办一系列的业主互动活动，做业主的情感修复工作，以实践万科的“客户导向”。这些活动有：组织业主前往上海观看“太阳马戏团”演出，安排“happy家庭欢乐节”中秋游园灯会以及奥运火炬进逸天广场社区活动，包括年底12月31日世界级魔术大师杰伊·欧文豪斯的新年献礼等。

　　最新的消息是，在隆冬之际，万科在逸天项目启动了“冬日送暖，安心家居”活动。万科组成了设备设施的“体检回访小组”，对业主的热水器和空调进行免费的设备体检，了解和查看家中电器的使用状态。万科客户关系中心金经理表示，这只是一项常规的业主关怀活动，万科将持续关注业主的需求，持续提升客户满意度。

　　“情感的修复不是朝夕之事，是从点点滴滴和长期的坚持中做起来的，所以，08年万科客户关系中心仍将之视为最重要的工作。”吕小姐也坦诚的表示，因为万科南都浙江公司的客户关系中心组建较晚，所以有一些做得不到位的地方。“客户关系中心也在成长，我们一定会做得更好，因为万科视客户为最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。”她也希望通过本网告诉广大业主和读者，“遇到问题时，万科任何时候都会积极应对，万科一定不会退缩，我们一直在沟通，万科也在投诉中完美，请对万科有信心！”